Située dans les locaux de Charles Perrens, l’équipe chargée de la ligne téléphonique Questions Psy, est composée de deux infirmiers. Gratuit, confidentiel et anonyme, ce numéro (0 800 710 890), peut être sollicité par les patients eux-mêmes, leur entourage, ou par les professionnels de santé, pour toute question relative à la santé mentale.
Créée à l’aune de la pandémie, la ligne téléphonique s’est d’abord appelée Covid Psy 33 pour répondre aux besoins en santé mentale liés à l’isolement. Après 6 mois d’existence, de mars à octobre 2020, la ligne Covid Psy 33 est devenue Questions Psy, et ses missions ont été recentrées. En 2022, Questions Psy a reçu 3 500 appels, soit une moyenne de 292 appels par mois.
Écouter et orienter
La ligne Questions Psy s’inscrit dans un projet global, destiné à améliorer la gestion pré-hospitalière des urgences psychiatriques. L’initiative a notamment pour but de développer un réseau alternatif, afin d’éviter le recours aux urgences, en progression depuis l’épidémie de Covid. En 2022, 9 400 passages ont été enregistrés (contre 8 000 en 2021) au service d’évaluation de crise et d’orientation psychiatrique (SECOP) de Charles Perrens, qui accueille les patients en situation de crise.
Parce que « tout le monde peut être concerné un jour par un problème de santé mentale », Questions Psy vise à orienter au mieux selon les besoins des appelants, détaille Kevin Rossini. Ce psychiatre est l’un des initiateurs du dispositif :
« Parfois, une personne peut demander un psychiatre alors qu’un suivi avec un psychologue serait plus adapté. Nous orientons de manière intersectorielle : vers l’hôpital, dans le libéral, au sein d’associations… »
En France, chaque année, une personne sur cinq est touchée par un trouble psychique et 64% des Français ont déjà ressenti un trouble ou une souffrance psychique selon une enquête publiée par Santé publique France en 2021. À Bordeaux, s’il n’y a pas de « profil type » des appelants, l’équipe de Questions Psy a constaté une demande grandissante d’étudiants accablés par une importante fatigue psychique, précise Charles Gunther, infirmier :
« L’alternance des cours en visio et en présentiel, le stress des examens, les problèmes financiers… La capacité d’adaptation des étudiants a été mise à rude épreuve. Les centres de santé dans les universités n’ont pas forcément de professionnels en santé mentale et sont saturés. Par manque de moyens, beaucoup d’étudiants ne vont d’ailleurs pas consulter. »
Tout type de profil
Mineurs, majeurs, famille, aidants et professionnels de santé sont invités à solliciter la ligne si besoin. En 2022, 43% des appelants sont des patients, 24% sont des proches et 33% des professionnels. Ces derniers représentaient seulement 12,7 % des appelants en 2021. Là encore, les questions varient et concernant le champ large de la santé mentale, indique Kevin Rossini :
« Ça peut être des infirmières scolaires ou libérales, des médecins généralistes… Tous ne sont pas nécessairement à l’aise dans le domaine de la psychiatrie et peuvent avoir des questions sur un traitement ou sur une maladie en particulier. »
Si la ligne commence à être connue, des évolutions restent à mener note Charles Gunther :
« On pourrait par exemple imaginer que les psychiatres libéraux nous renvoient les patients qu’ils n’ont pas pu prendre en charge. Ça leur permettrait de leur donner une réponse, et à nous de les réorienter. »
Une quarantaine d’appel par jour
Chaque jour, les deux infirmiers, qui ont déjà travaillé dans des unités de soins psychiatriques, reçoivent une quarantaine d’appels, dont la durée est en moyenne de 12 minutes. En fonction des situations, il arrive que les répondants passent plusieurs heures au téléphone avec la personne qui les sollicitent.
Après évaluation, ces derniers conseillent et orientent. Si l’appelant refuse la prise en charge et que les infirmiers jugent qu’il se met en danger, ils ont la possibilité d’alerter les secours. C’est d’ailleurs pour cette raison que les informations principales du patient seront systématiquement demandées en début d’appel. 3% des appels conduisent à une sollicitation du SAMU.
Lorsque les proches contactent eux-mêmes Question Psy à la place du patient, les répondants prennent généralement le temps d’échanger avec eux, sur leur propre santé mentale.
« Quand des enfants vont mal par exemple, cela peut engendrer des difficultés dans toute la famille. On essaie donc d’orienter les proches vers des associations comme l’Unafam, pour éviter qu’ils soient isolées », explique Charles Gunther.
Plus de répondants
Face à la demande, l’infirmier admet qu’il est compliqué de répondre à l’ensemble des appels. Les répondants devraient donc passer de 2 à 4 pour améliorer la réactivité du dispositif. Cependant, selon Kevin Rossini, les personnes qui n’ont pas pu être prises en charge tout de suite sont généralement recontactées dans les 24 heures. Tous les appelants obtiennent donc une réponse.
Le médecin tient également à rappeler que Questions Psy n’est pas une ligne d’urgence. Le week-end, ou en cas de crise majeure, il est donc nécessaire d’appeler directement le 15 ou le 3114, le numéro national de prévention du suicide.
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