« Je suis tellement contente que les gens aient répondu à mon appel au secours! » Ce cri du cœur c’est celui de Marylène Viroulaud, une habitante d’Izon et mère d’un garçon de 32 ans, handicapé moteur, dont le témoignage posté sur les réseaux sociaux a été relayé plus de 1700 fois ces dernières 48h. Son fils souhaitant préserver sa vie privée, Marylène prend la parole. Et cette auxiliaire de vie d’une soixantaine d’année ne décolère pas.
Samedi dernier l’alerte trentenaire souhaite prendre un bus direction Andernos. Une soirée avec des amis l’attend, il demande alors à sa mère de le déposer à la Gare Saint-Jean de Bordeaux. Habitué, il a réservé son billet de bus sur la ligne 601, qui relaie Bordeaux à Lège Cap-ferret, deux jours auparavant. Elle s’excuse presque.
« Mon fils conduit, il a un véhicule adapté mais il l’utilise très peu sur les longs trajets car il a peur. Ça le fatigue plus qu’autre chose », explique-t-elle.
« Un handicapé n’a pas le droit de vivre comme tout le monde »
Le 14 aout dernier, il appelle donc la plateforme téléphonique Transgironde. En effet, les personnes à mobilité réduite (PMR) ne peuvent pas réserver leurs trajets sur le site internet et doivent effectuer leurs réservations à l’avance. Mais à sa surprise, la personne au bout du fil insiste et lui dit qu’il doit passer par le net. Il s’exécute. Inquiet de ne pas trouver de mention spécifique ou de case à cocher, il décide cependant de rappeler pour s’assurer de la prise en compte de sa situation. On lui assure, sans autre détail, que tout est en ordre.
La ligne 601 étant une des 5 lignes du réseau Transgironde accessibles aux PMR sur réservation préalable, il ne s’inquiète pas outre mesure et deux jours plus tard sa mère l’accompagne jusqu’à la gare. Mais une fois le bus arrivé, alors qu’elle présente le billet à la conductrice pour aider son fils, Marylène Viroulaud déchante.
« Elle était surprise ! Elle n’avait pas de place..! «
Invitée par cette dernière à entrer constater par elle-même, Marylène découvre que des sièges pour voyageurs valides et une table occupent l’espace normalement dédié aux PMR en fauteuil roulant.
La conductrice du bus qui n’a pas été prévenue de la réservation, fait alors son maximum pour essayer de débloquer la situation.
« Elle était outrée, elle a attendu malgré les voyageurs qui s’impatientaient, téléphoné au responsable de la compagnie de transport (Citram), transmis nos coordonnées. Mais on attend toujours son rappel. »
« Il faut qu’ils laissent ces emplacements disponibles »
« Les places handicapés doivent être libres. Point. Le procédé de réservation 48h à l’avance alors que les bus sont adapté est déjà contestable en soit. Mais malgré ce délai le droit des personnes handicapées à se déplacer n’est même pas respecté ! «
Dans le même temps, toujours sur le trottoir, son fils contacte la centrale de réservation Transgironde par téléphone. Selon Marylène Viroulaud :
« La personne de la plateforme n’a rien répondu. Elle se contentait de répéter qu’elle ne savait pas quoi dire, qu’elle ne pouvait rien faire et elle n’a pas voulu contacter ses supérieurs. »
Et après plus d’une heure au téléphone pour essayer de trouver une solution, son fils a du renoncer au bus.
« Quand j’ai demandé à l’opératrice si je devais commander un taxi et leur envoyer la facture, elle a répondu qu’elle ne pouvait pas nous promettre qu’on nous rembourserait », poursuit Marylène.
Marylène Viroulaud se renseigne alors auprès d’un chauffeur de taxi qui lui annonce un tarif aux alentours d’une centaine d’euros.
« Au moment où je me retourne je vois qu’on en train de verbaliser ma voiture qui était en infraction, avec les feux de détresse depuis une heure et demi sur le parvis… Heureusement l’agent a été compréhensif car il n’y a pas de place de stationnement pour handicapés devant la gare, si ce n’est au dépose minute mais qui est payant. »
Son fils prendra finalement le train, non sans une dernière embuche.
« La gare de Facture, qui est la plus proche, n’est pas accessible aux PMR. Ces amis pouvaient venir l’aider à la descente du train mais le quai d’arrivée ne se trouvait pas directement sur la gare, ce qui impliquait de traverser les voies. La SNCF a donc refusé son transport et a préféré lui affréter un taxi pour le prix d’un billet de train. »
Plus de 160 appel par jour et par opérateur
Jointe par Rue89 Bordeaux, la direction de Citram n’a pas souhaité communiquer. Stéphane Radondi, directeur adjoint à la direction des transports routiers de voyageurs de la région Nouvelle-Aquitaine, responsable de l’exploitation des transports interurbains, explique l’origine du problème :
« Les délais de réservation permettent au transporteur de mettre en configuration le véhicule et d’avoir un accompagnateur formé pour la manipulation de la plateforme du bus. Chaque jour à 18h15 les transporteurs sont informé par mail des réservations faites pour le surlendemain. »
Dans la situation du fils de Mme Viroulaud, cet envoi par la centrale n’a pas été fait car l’opérateur, en lui transmettant une mauvaise information, n’a tout simplement pas pris sa demande en compte.
« La plateforme téléphonique reçoit plus de 1 500 appels par jours gérés par 8 à 9 opérateurs dédiés à l’information voyageurs, aux réservations pour les personnes à mobilité réduites, aux réservations des non abonnés sur le littoral et aux transports à la demande… »
Soit plus de 160 appel par jour et par opérateur… En période estivale la centrale d’appel est particulièrement sollicitée. Aux voyageurs occasionnels des lignes du littoral s’ajoutent les appels concernant les renouvellement des abonnements scolaires.
« Il y a eu un dysfonctionnement dans le traitement de cette demande, déplore Stéphane Radondi. C’est très regrettable que cela tombe sur cette personne. »
Le salarié concerné aurait pour sa part été convoqué par sa direction.
« Ça fait deux fois que ça arrive, ça n’arrivera pas une troisième fois. »
Handicapé de naissance, suite à un problème lors de l’accouchement, le fils de Marylène vit seul et il est habitué à se déplacer.
« Il travaille à temps plein dans la logistique de transports, fait du hand-fauteuil. Il fait des déplacements sur toute la France pour les compétitions. (…) C’est inadmissible, un handicap en soi c’est déjà très lourd à porter mais si en plus on nous chante des chansons… »
Au mois de juillet, une précédente réservation s’est déjà mal passée :
« On a appelé mon fils trois heures avant le départ pour annuler. Le chauffeur était nouveau et n’avait pas eu la formation pour utiliser le bus qui lui même était adapté. Mais on a aussi reproché à mon fils de ne pas avoir réservé 48h mais 36h à l’avance. »
Le site internet Transgironde précise que les réservation doivent être faites l’avant veille avant 18h.
Cette fois elle a été réalisée dans les délais mais le chauffeur n’avait pas été informé et la place n’avait pas été libérée.« Ce n’est pas au niveau du prix que je suis en colère, c’est une question de procédé. » Elle souhaite donc profiter de son post facebook pour recueillir des témoignages de situation similaires et envisage une action groupée.
« C’est pour mon fils mais surtout pour tout les autres. Le but c’est de faire réagir sur le droit des personnes handicapées. »
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